¿Cómo actuar ante una crisis de reputación de mi despacho?

Uno de los activos más importantes de mi despacho es su marca. No siempre somos conscientes de ello, pero una decisión poco reflexiva, una comunicación poco efectiva o unos clientes descontentos, pueden provocar una crisis de reputación que afecte a nuestra imagen de marca, haciendo que nuestro despacho pierda valor o, incluso, deba cerrar.

¿Qué es una crisis de reputación?

La crisis de reputación sucede cuando un hecho negativo afecta a la imagen de la marca del despacho causado una serie de daños a su reputación ante su entorno, clientes y miembros de la firma. Si se trata de una crisis que se lleva a cabo en internet, se hace referencia a una crisis de reputación online.

• Algunos ejemplos:

Imaginemos que un cliente hace una crítica de nuestro despacho en Twitter y posteriormente este tweet o tweets se hacen viral. ¿Qué haría tú despacho? ¿Ignorarlo? Otro caso, imaginemos que un abogado descontento decide escribir mal sobre nosotros en el periódico o dejar comentarios anónimos negativos en nuestro perfil de Google my business. ¿Qué haremos? Las empresas no están exentas de este tipo de ataques y los despachos tampoco.

Hay un dicho que dice que “una mala reputación es una carga, ligera de levantar, pesada de llevar, difícil de descargar”. En la actualidad, internet ha hecho mucho bien, pero también ha hecho mucho mal. No son pocos los despachos que se han quedado en pañales por culpa de una mala reputación online. Bueno, en realidad empresas y personas. No olvidemos que internet puede condenar la vida de una persona.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación?

Este tipo de situaciones suele causar pánico en los despachos de abogados. Muchos optan por ignorarlo o dejarlo pasar. Sin embargo, esta actitud no es una solución. Todo lo contrario. Esta tensión causa malestar en el equipo y puede desencadenar acciones individuales que pueden perjudicar aún más la marca. Por eso, es importante contar con un plan de comunicación eficaz que reconozca el error y ayude a encontrar una solución. La transparencia y el buen hacer de un despacho son de vital importancia para la confianza del conjunto del despacho. Ya sea de cara al público o de forma interna. No podemos olvidar que la relación entre un abogado y su cliente se basa en la confianza.

Tres acciones efectivas para prevenir una crisis de reputación

1-. Un plan de actuación. Cuanto más visible sea tu despacho, más probable es que se exponga a una crisis de reputación. Si tienes un plan de actuación que tenga en cuenta los escenarios negativos y que posibilite una solución ágil ya tendrás prácticamente la forma de minimizar los daños.

2-. Monitoriza y escucha lo que dicen de ti. La mejor forma de prevenir una crisis de reputación es estar al día de lo que se dice de ti y de tu despacho. Existen herramientas online que te permiten estar al día de lo que se comenta de ti en internet.

3-. Responde ágil y rápido. Así es, una persona descontenta puede perdonar con mayor facilidad un fallo que que la desatención. Si haces oídos sordos a las quejas de tus clientes o compañeros esto puede derivar en una crisis mayor. Intenta ser respetuoso, claro y sincero. No vayas a responder con una mentira porque luego…

Un soporte para tu despacho: la figura del responsable del Community Manager

Al igual que hemos comentado en otros artículos otras figuras de un despacho (abogados, procuradores, secretarios, contables, y otras tantas), hoy en día también podemos hablar de la figura de un community Manager de un despacho de abogados.

El community manager de un despacho es la persona que debe actuar inmediatamente identificando y valorando el escenario para poder tomar medidas. Principalmente, esta figura se centra en las redes sociales y se vincula al área de comunicación.

Podemos diferenciar diferentes niveles de daño causado a raíz de una acción negativa contra nuestro despacho en las redes sociales:

Crítica: sucede cuando el servicio ofrecido no ha cumplido con las expectativas. Debemos saber tomar nota de las críticas para mejorar o prevenirlas.

Conflicto: sucede cuando la crítica o críticas negativas se ponen de manifiesto en los medios sociales y ya son visibles a la red.

Crisis: cuando ya debemos tomar acción porque valoramos que las críticas van a más o las acciones contra nuestra reputación son imposibles de gestionar.

Esto no se acaba aquí: conclusiones

Ahora ya sabes qué es una crisis de reputación y cómo podrías actuar para prevenirla. Una crisis de reputación puede acabar con la vida de una persona y puede condenar a un despacho de abogados a la quiebra. No es descabellado pensar que en estos momentos puedes estar padeciendo una, pero no eres consciente de ello. Por este motivo, te invito a seguir de cerca aquello que se dice de tu despacho y de tus servicios dentro y fuera de internet. La confianza es uno de los valores más importantes de tu marca y una crisis reputacional puede ser nefasto para tus intereses y la confianza de tu marca.